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1、住宅区保洁服务规范一、着装要求 上岗前必须按规定着整洁工作装和佩带工作证、工作装外不得罩便衣。 衣着严整，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖。 按季节换装，严禁混穿；一般在每年5月1日统一换夏装。 二、仪表新利体育要求 保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。 头发保持洁净，勤剪勤修。 女员工长发要束好，不得披肩。 指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。 女员工打扮适度，化淡妆，不可浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 （三）仪态要求 坐姿 坐姿要舒展，自然和大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身，两眼平视对方，显得精神饱满。 站姿 站立端庄，腰正直，肩要
2、平，头要正，颈要直，保持身体端正，在公共场所不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔。 行姿 行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视对方，两腿有节奏地交替向前迈进。 行步时不要左顾右盼，东张西望，不得吃东西、吸烟或将手插%无疑考试网%在裤兜和衣兜内。 谈话 无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。另外，对于需要回避和保密的问题，做礼貌回答。注意事项： 距离：3060厘米 表情：微笑、正视、专注、自然 回答：简要、回避、保密、礼貌 （四）工作礼仪 清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时，要使用礼貌用语：“请当心”“对不起”、“打
3、扰您了”、“请这边走”、“谢谢”，等等，同时以礼节手势示意，不可用粗直语言让他人退让。 工作时与客户相遇时要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次见客户时一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。 进办公室，要先用中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许后方可进门。未经过主人允许，严禁闯进闯出。对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。 凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。 客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗”、“请稍候，我为您打听一下”，等等。 发现行迹可疑人员，要有防范意识，但用语一
4、定要注意礼节新利体育，如“请问有什么事需要我帮助吗”，等等。不可用盘查的态度询问，如需要盘查应报知保安人员。 对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上“经理”或“主管”。 公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 遇到领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。 工作中不慎毁坏物品时月嫂，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。 在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。 不能乘电扶
5、梯和电梯上下。 （五）八个不准 不准与同伴闲谈。 不准与客人过分亲近，失去恭敬。 不准将私人事或公司纠纷向他人申诉。 不准使用不雅失敬语。 不准在公共%无疑考试网%场所大声喧哗或呼叫。 不准浪费资源和侵吞他人财物。 不准与他人发生争吵现象。 不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。住宅区保洁基础知识（一） 岗位定义 住宅区清洁指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和操作流程、技术要求，对住宅区公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集、清运。 （二）工作范围 住宅区清洁的工作范围主要包括：楼层及安全通道、会所、样板房、办公室、中庭、电梯、外围、停车场等公共环
6、境。 （三）岗位职责 自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。 严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。 正确使用、保管、保养、和摆放%无疑考试网%清洁器具及药剂。 负责岗位的垃圾收集和清运。 养成安全第一和节约水电的习惯。 及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。 （四）工作要求 按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。 正确使用清洁剂、清洁工具和设备。 严格按照清洁内容及标准安全作业。住宅区保洁物料准备住宅区保洁物料准备 （一）物料认识 工具类 垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎
7、夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。 用品类 毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）、撮箕、扫把、檀香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。 药剂类 洗涤剂、草酸、静电吸尘剂、玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡水、封地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、固体蜡、檀香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香糖专用清洁剂、除锈膏。 设备类 地刷机
8、、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘、人字梯、多用途清洁车。 （二）物料使用 常用工具的介绍 扫把：是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。 垃圾铲：（撮箕）：是收集垃圾的常用工具，一般分为2类：带盖和不带盖的。带盖的撮箕装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。 地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。地拖常用的有3种：圆型地拖、扁型活动式地拖和除尘地拖（尘堆）。 玻璃刮：专门用于擦拭玻璃的橡胶刮，一般柄较短，操作时便于用力。擦拭时用力均匀效果较好。玻璃刮是用铝合金板和橡胶刮条组成，是清洁保养的主要工具。 羊毛套：必须
9、与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。清洗玻璃时，先用羊毛套将配好的清洁剂涂抹在玻璃上，再将玻璃刮刮净，玻璃刮和涂水器合在一起，简称玻璃工具。 梯子：是清洁保养中常用的工具，一般由铝合金制成，长度（高度）为13.5米，级数为313级。 伸缩杆：专门用于高处玻璃清洗等，一般分为2节、3节，长度一般为39米。 擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多，使用做广泛；抹布一般用于墙身、窗台、桌面等抹尘；垫片一般用于地面污渍，刮痕的修补清洁，地垫分为洗地垫和抛光垫。 去污用品：包括刷子、（包括长短）、百洁布、钢丝球、胶手套等。刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷等。 开荒用品：包括刀片、铲刀、
10、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃工具等。常用工具 1）扫把 扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把端上，并用其他四指握住。另一只手则在下方3040厘米处握住。这种握法便于用力，又可防止碰撞家具。 姿势：上身向前微倾，但不可太弯屈要用不易疲劳的姿势。 扫法：扫把不离地面，扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面上顿一顿，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。 扫把作业方式 为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。 从狭窄处向宽处清扫，从边角向中央清扫。 室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。 将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。 清
11、扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下去。 若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往前推。 注意事项 一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫把痕迹，特别是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。 扫把容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。 经常清洗扫把，使扫把保持干净、平直。 地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净。2）抹布的使用 用抹布擦拭的几种方法 干抹：有些表面不宜经常湿抹，可用干抹擦拭，如高档漆面、铜面、不锈钢面等。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果
12、用力干擦，反面会产生静电粘附灰尘。 半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。 油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布灰尘效果好。 湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，用湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时要经常抖洗脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，抹布不可渍水过多。 加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。 抹布的使用方法 抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折3次叠成8层，正反16面，正好比手掌稍大一点。 折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后
13、，洗净拧干再用。注意不可用脏布反复擦拭。 必须严格分开擦拭一般家具、饮食用具和洗手间的抹布等，专布专用。 应从左到右（或从右到左）、先上后下，将被擦拭物均匀地擦一遍，不要落下边角、不要漏擦。 有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。 3）地拖的使用 地拖拖抹的各种方法 干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。 半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，既可以除去地面上的灰尘、污垢，又不至于留下水迹，免使地面失去光泽。如打了蜡的地面半干拖比较适宜。 推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘（一种石油类物质）。使用
14、尘推简单省力，除尘干净，又可以保持地面光亮，但推尘时要注意尘推不要离地。 水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的泥和污垢。水拖是通过水洗将泥和污垢溶于水中，然后再拖擦净。但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。 加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清水过一遍，除去残留清洁剂。 地拖使用方法 地拖握法：用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方3040厘米处。 拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向一字形。在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面
15、，用脏后在翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。 洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动、左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。 拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器（榨水车）挤干更好。 作业进展方式 用手按在洗净的地拖上，仔细擦净踏脚板。 采取左右挥动的方式，边拖边后退或边拖边前进，尽量不要踩踏已擦过的地方。 先拖擦角落，%无疑考试网%后拖擦中央。 原则上应从里面开始作业，逐渐向出入口进展。 注意不使地拖碰到墙壁注意事项 拖头必须经常清洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎落，要及时更换。新拖头
16、应浸湿后再使用。 在移动地拖时，不要扛在肩上或在地上拖着走，以免碰到他人或墙壁、玻璃等。为了避免地拖头脏水滴在地面上，应放在地拖桶上连桶一起移动。 办公室、食堂、卫生间等各处使用的地拖，应专用，不可混在一起。 地拖头暂不用时，应放在指定地点，不可随意放在不该摆放的地方，以免影响整体美观。 作业结束后，必须将地拖洗干净理顺，吊起或倒立于架子上晾干备用，否则地拖头容易腐烂。 常用清洁剂的使用 1）不锈钢光亮剂 使用范围：适用于不锈钢表面，能除油污，保持不锈钢表面的光亮，防尘防手印。 使用方法：不用兑水，直接将不锈钢光亮剂喷或涂于不锈钢表面上，用干净镜巾进行擦拭。 2）玻璃清洁剂 使用范围：适用于窗
17、、镜、玻璃表面。 使用方法： 清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂对玻璃进行清洁。 对镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶，喷在玻璃和镜面的污渍上，用布擦拭，再用干布擦干。 3）洁厕灵 使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品的污渍、锈渍。 使用方法：用水稀释后，洒于瓷器表面，用刷子将污渍刷掉，再用水冲洗干净。 4）静电吸尘液 使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。 使用方法：不用兑水，使用时直接将其喷在吸尘地拖上，对地板进行静电除尘。 5）全能水 使用范围：适用于胶质墙纸，墙壁瓷砖浴室等日常保洁。 使用方法：按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗。对硬质地面，用水稀
18、释后，加入洗地机水箱内，对地面进行清洗。住宅区清洁小常识住宅区清洁小常识 （一）工程开荒清洁流程 开荒是清洁之首，指建筑装修后的第一次全面清洁。 装修中常常会留下许多垃圾污垢、各种石头，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒中清理干净，所以它是一项艰苦、复杂、费力的工作。开荒清洁的好坏，直接影响日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。 作业程序如下： 首先清理现场留下的装修垃圾。 由上到下全面吸尘。 擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀地从上到下涂抹玻璃。有顽固污渍的用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下
19、刮干净。用干毛巾擦净玻璃和框上的水痕。 卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板的还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重清洗瓷砖的缝隙和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，尤其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭1遍。 大厅：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理擦拭灯具、开关盒、排烟口、空调口、排风口等。 门及框：分清门的材
20、质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序也是从上到下。把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理。框的程序同门。一定要做到无遗漏、无死角。 地面的清洗：把所有的地方做完清洁以后，就是地面的清洗了。地面也要分材质，是木地板的还是瓷砖的，或是石材的，分清后的选择专用清洁剂稀释后，开始清洗。地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理。最后一道工序做完后，应由领班全面检查1遍后，确认无遗留后撤离现场。 楼梯：用掸子或是吸尘器做除尘处新利体育理，用毛巾擦拭扶手，用除胶剂刀片除去胶剂、漆印、水泥印，用保养剂保养楼梯扶手；用除胶剂刀片除去胶迹、漆印、水泥印，用拖布擦拭地
21、面。 电梯：揭下电梯保护膜，用无毛毛巾进全面擦尘；用玻璃工具擦拭玻璃、用不锈钢保养剂对电梯进行保养；用除胶剂刀片除去胶迹、漆印、水泥印，用拖布擦拭地面。 （二）家居开荒清洁流程 作业程序如下： 首先清理现场留下的装修垃圾。 由上到下全面吸尘。 擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀地从上到下涂抹玻璃，有顽固污渍的用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净玻璃和框上的水痕。 卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或铝塑板的还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重清
22、洗瓷砖的缝隙和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，尤其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头管件擦拭一遍。 厨房：程序同上。注意：因厨房里的不锈钢管件比较多，是清洁重点。 卧室及大厅：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟口、空调口、排风口等。 门及框：分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序也是从上到下；把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理。框的程
23、序同门，一定要做到无遗漏、无死角。 地面的清洗：把所有的地方做完清洁以后，就是地面的清洗了，地面也要分材质，是木地板，还是瓷砖的，或是石材的，分清后就选择专用清洁剂稀释后，开始清洗。地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理。最后一道工序做完后应由领班全面检查一遍后，确认无遗留后撤离现场。 地脚线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。（三）垃圾的管理 垃圾的存放 大厦和各个场所应视情况分别设置垃圾筒、垃圾箱、垃圾车、烟灰筒、废纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器。但需注意： 存放容器要%无疑考试网%按垃圾种类和性质配备。 存放容器要按垃圾生产量放置在各个场所。 存放容器要易存放、易清倒、
24、易搬运、易清洗。 有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。 存放容器与存放容器周围（地面、墙壁）包保持清洁。 垃圾收集清运的操作程序 及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时垃圾袋装好，并选择合适的通道和时间，只能是用货运电梯，不可使用客梯。 在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上。 要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。 要经常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止异味及飞虫。 配合做好清运垃圾工作。 垃圾房卫生标准 无堆积垃圾。 垃圾做到日产日清。 所有垃圾集中堆放%无疑考试网%在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾。 可作废品回收的垃圾，要另行放开。 垃圾间保持清洁，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。 按要求完成做好垃圾袋装化。
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